《网店客服（微课版 第2版）》“十四五”职业教育国家规划教材资源下载

内容摘要

本书以网店客服的实际工作岗位内容为主线，系统全面地讲解了网店客服的理论知识，全书共8章，分别讲解了网店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，网店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件—— ITMC“电子商务综合实训与竞赛系统”网店客户服务实训软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，帮助读者顺利完成国赛相关赛项的比赛。本书在讲解过程中穿插了相应的案例并对其进行了详细的分析，这些案例可以有效支撑所述内容。同时，这些案例也涵盖了比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
本书可以作为高等职业院校电子商务、网络营销与直播电商、市场营销等专业“网店客服”课程的教材，也可以作为电子商务网店客服从业人员的参考书。

目录

第1章　网店客服的岗前准备　001
1.1　初识网店客服　002
1.2　网店客服应具备的知识　007
1.3　网店客服应具备的操作技能　020
1.4　网店客服应具备的基本素质　034
1.5　本章实训　037

第2章　与顾客有效沟通　039
2.1　与顾客沟通的目的　040
2.2　与顾客沟通的原则　042
2.3　处理顾客咨询的流程　045
2.4　打消顾客疑虑　048
2.5　本章实训　051

第3章　网店客服的销售技能　053
3.1　销售接待　054
3.2　促销设置与活动推广　061
3.3　售前客服的销售技巧与话术　071
3.4　协助催付　077
3.5　直播客服的销售技能　084
3.6　本章实训　087

第4章　给顾客满意的售中、售后体验　088
4.1　做好售中服务体验　089
4.2　主动询问体验感受　099
4.3　售后服务的重要性　100
4.4　售后服务管理　102
4.5　顾客投诉处理　122
4.6　完善售后服务的标准流程　126
4.7　售后客服的话术分类　137
4.8　本章实训　127

第5章　智能客服的使用　130
5.1　认识智能服务　131
5.2　在线机器人的知识管理　135
5.3　在线机器人——阿里店小蜜　140
5.4　阿里店小蜜的基本功能　154
5.5　智能客服导师——人工智能训练师　161
5.6　本章实训　165

第6章　客户关系管理　166
6.1　客户关系管理基础　167
6.2　顾客分析与打标签　169
6.3　维护顾客关系　174
6.4　提高顾客忠诚度　183
6.5　搭建顾客互动平台　185
6.6　本章实训　190

第7章　打造金牌客服团队　191
7.1　网店客服的培训　192
7.2　网店客服的日常管理　195
7.3　网店客服的激励机制与绩效考核　203
7.4　合理调动客服的积极性　210
7.5　本章实训　212

第8章　ITMC网店客户服务实训软件介绍　213
8.1　进入系统页面　214
8.2　查看试卷背景材料和添加快捷回复　214
8.3　开始答题　217
8.4　疑难解答　219

书本信息

出版日期：2023-03-01

书号：978-7-115-60542-9

作者： 刘桓、刘莉萍、赵建伟

页数：220

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